Was nützen alle Marketing-Massnahmen, wenn wir möglichst viele User auf unseren E-Shop bringen, es aber nicht schaffen, aus dem User einen Kunden zu machen, der bei uns einkauft?

Wo soll man im Internet einkaufen?

Ist es Ihnen nicht auch schon so ergangen? Sie haben sich entschlossen, ein bestimmtes Produkt zu kaufen und haben sich im Internet umgesehen, wo sie es am günstigsten erstehen können. Vielleicht sind Sie dann auf einer Preisvergleichsseite gelandet und haben festgestellt, dass die Preise oft einiges unter den Discountern im traditionellen Handel liegen. Nur kennen Sie die Anbieter nicht und sind dann unsicher, ob "man" dort wirklich einkaufen soll oder nicht.

Ich selber bin heute so weit, dass ich nicht mehr beim billigsten Anbieter einkaufe. Lieber ist mir ein vertrauenswürdiger E-Shop, bei dem ich schon eingekauft habe und weiss, dass alles reibungslos klappt. Nicht nur beim Kauf und der Lieferung, sondern vielleicht erst einige Monate später, wenn es darum geht, eine Garantieleistung geltend zu machen.

Gäbe es doch nur ein Label oder ein Kennzeichen, das die Spreu vom Weizen trennt und ich als Online-Konsument sofort erkennen kann, ob es sich um einen vertrauenswürdigen Anbieter handelt. Ein solches Label gibt es schon seit einiger Zeit.

Wie macht man aus Usern Kunden?

Die Besucherzahl auf den bekanntesten Schweizer Onlineshops ist seit 2003 massiv angestiegen. Jetzt geht es darum, das Vertrauen in die Onlineshops durch Zuverlässigkeit, Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit zu stärken. Nur so werden aus Besuchern auch Kunden.

Die Rechtslage

Den Onlineshop-Betreibern kommt eine grosse Verantwortung zu, den Konsumenten eine sichere und vertrauenswürdige Einkaufsplattform anzubieten. Doch braucht es ein Gesetz, um die Onlineshop-Betreiber von der Einhaltung gewisser Richtlinien zu überzeugen? Oder kann man davon ausgehen, dass der Online-Handel selbst in der Lage ist, konsumentengerechte Bedingungen zu schaffen und zu erhalten?

Am 9. November 2005 ist die im Jahre 2001 lancierte Vorlage für ein E- Commerce-Gesetz in der Schweiz vom Bundesrat definitiv abgelehnt worden. Einmal mehr scheint die Schweiz als Insel im Vergleich zu den EU- Staaten dazustehen, da im EU-Raum schon seit 1997 Richtlinien zum elektronischen Geschäftsverkehr in Kraft sind (EU- Fernabsatzrichtlinie von 1997 und EU-E- Commerce-Richtlinie von 2000).

Vor allem die schärferen Konsumentenschutzbestimmungen im EU-Raum dürften dazu beigetragen haben, dass die der EU-Norm angenäherte Schweizer Gesetzesvorlage umstritten war. So wurde zum Beispiel – entsprechend dem EU-Vorbild – das Widerrufsrecht von sieben bis 14 Tagen für Kaufverträge im Internet oder die Garantieverlängerung von einem auf zwei Jahre kritisiert. Unterstützt wurde die Gesetzesvorlage hingegen von der Geschäftsprüfungskommission des Nationalrates, die im November 2004 neun Empfehlungen für einen revidierten Gesetzesentwurf herausgegeben hatte. Die GPK befürwortete insbesondere eine klare Anbieterkennzeichnung, ein garantiertes Nachbesserungsrecht und die Einführung einer obligatorischen Auftragsbestätigung.

Die Ablehnung des Gesetzes in der Schweiz darf aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass eine übergeordnete Regelung des Online-Handels nach wie vor nötig ist. Viele Konsumenten sind immer noch skeptisch gegenüber dem Online-Shopping – vor allem bezüglich der Sicherheit des Zahlungsverkehrs. Eine Regelung ist aber auch nötig, damit die Schweiz im internationalen Wettbewerb mit der EU mithalten kann. Schliesslich reicht es nicht aus, wenn einige Online-Anbieter Best-Practice-Standards befolgen und der grosse Rest nicht.

Es braucht Massnahmen, die eine übergeordnete und effiziente Regulierung ermöglichen, z.B. mit einem Label.

e-comtrust international

Die Organisation e-comtrust international in Zug bietet seit 2004 ein solches Label an, welches E-Shops auf ihre rechtliche und organisatorische Situation überprüft: www.e-comtrust.ch

Gemäss Marco Nüesch, Geschäftsführer der e-comtrust international, ist das e-comtrust Shop-Label nicht nur irgendein Regelwerk, sondern es entspricht einem europäischen Standard, wurde von 14 Staaten verabschiedet und ist damit verlässlich. E-comtrust möchte dafür besorgt sein, dass die Anforderungen nicht nur Papier bleiben, sondern auch umgesetzt werden. So braucht es das Knowhow eines Prüfers, der mit einer Checkliste die Mängel individuell zu beheben hilft. E-comtrust international hat den Standard federführend mitgestaltet und kennt dadurch deren Inhalt am besten.

Das Label e-comtrust umfasst die drei Bereiche Rechtliche Anforderungen, Qualitätsmanagement-Anforderungen und ICT-Security-Anforderungen. So erhält man eine kompakte Lösung für die Betriebsführung eines E-Shops. Das Internet wirft neue Fragen auf, die mit herkömmlichen Qualitätsmanagement-Systemen nicht gelöst werden. Z.B. greift das rechtliche Grundprinzip für den Kauf, nämlich der Tausch von Geld gegen Ware im Internet gerade nicht!

Obwohl das Label derzeit bei den Konsumenten noch nicht bekannt ist, ist die Mustergültigkeit sofort sichtbar. Man erfährt mit einem Click, dass e- comtrust sowohl national als auch international breit abgestützt ist.

Beispiel einer Website mit dem e-comtrust-Label (www.arbeitsbewilligungen.zh.ch)

Normierung oder Gesetz?

Was sind die Vorteile eines Standards gegenüber einem Gesetz? Ein unabhängiger E-Commerce-Standard ermöglicht der Online-Branche die einheitliche und vor allem freiwillige Einhaltung von Regeln. Im Unterschied zum Gesetz basiert der E-Commerce-Standard auf dem Prinzip der Selbstregulierung des Marktes.

In Checklisten und über eine Konformitätsprüfung wird das Wissen vermittelt, das Shop-Betreiber benötigen, um den Konsumenten einen sicheren und vertrauenswürdigen E-Shop zur Verfügung zu stellen.

Mit der Standardisierung des Online-Handels durch den E-Commerce- Standard CEN CWA 14842, worauf das Label von e-comtrust basiert, können also verbindliche Richtlinien auch ohne Gesetz geschaffen werden. Dies setzt umgekehrt voraus, dass der Online-Markt sich selber Regeln auferlegt und Mindeststandards einhalten wird.

Allen Online-Händlern wird empfohlen, den Prozess der Standardisierung des Online-Marktes im Sinne der Eigenverantwortung aktiv mitzugestalten. Sonst wird sich früher oder später der Staat dieser Aufgabe annehmen müssen. Dies ist eine grosse Chance für die Schweizer Wirtschaft, freiwillig einen E-Commerce-Standard einzuhalten, der die Rechte und die Sicherheit der Konsumenten gewährleistet und international mit dem EU-Niveau mithalten kann. Die Zukunft wird zeigen, ob der Online-Handel in der Lage ist, sich selbst zu regulieren und auf eine staatliche Gesetzesregelung verzichtet werden kann.

Das Label der e-comtrust international

Die e-comtrust international AG ist spezialisiert auf die Erarbeitung, Prüfung, Zertifizierung und Überwachung von nationalen, internationalen und branchenspezifischen Standards, Normen und Richtlinien im E-Business.

www.e-comtrust.ch 

Lehrgang zum Thema

e-comtrust bietet einen zertifizierter Lehrgang zum „Certified e-comtrust Consultant nach CWA 14842“ an. Weitere Informationen erteilt e-comtrust.